Hoe cross selling soms invloed kan hebben op je tevredenheid

Het moet eerst gezegd worden; ik ben soms wel een beetje jaloers op de marketing en communicatie van Coolblue. En volgens mij hebben meer mensen dat, want menig bedrijf heeft Coolblue als benchmark wanneer het gaat om customer experience. Alle fasen uit de customer journey (of klantreis) worden tot in detail geanalyseerd. En dit leidt tot oplossingen die over het algemeen perfect aansluiten bij de wensen en behoeften van klanten. Daarnaast wordt er volgens mij ook goed gekeken naar de vraagstukken waar consumenten mee worstelen. Want in alle communicatie-uitingen komen deze steevast terug. En dat is niet makkelijk!

De beste koptelefoon, uhh, hoofdtelefoon van 2023

Consumenten eisen ervaringen die naadloos, veilig, omni-channel en gepersonaliseerd zijn. Om aan deze complexe verwachtingen te kunnen voldoen heeft Coolblue natuurlijk fantastische mensen in dienst en ondersteunende systemen. En zij gaan nog verder dan jouw verwachtingen, want ze doen het ook nog op een grappige manier. En dat is niet eenvoudig met zo’n complexe bedrijfsvoering.

Daarom beschrijf ik de klantreis die ik zelf twee weken geleden had en wat mij daar in positieve, maar ook in negatieve zin in opviel. Ik was namelijk al een paar maanden aan het zoeken naar een goede koptelefoon, uhh ik bedoel hoofdtelefoon (want mensen hebben, net als paarden, een hoofd) voor op het werk. Via vrienden veel goed bedoelde adviezen gekregen, maar ik besloot het toch ook online te checken via ChatGPT en ons ouderwetse Google. De zoekopdracht ‘beste hoofdtelefoon 2023’ leverde al meteen een interessante hit op, namelijk de Top 10 van Coolblue. En nog beter; ze hebben ook al het vergelijkingsonderzoek (tenminste, dat neem ik aan) gedaan met Coolblue’s keuze.

En de zoektocht is al heel snel voorbij

Aangezien ik een lichte voorkeur voor producten van Sony heb was de keuze snel gemaakt. Maar hoogstwaarschijnlijk kiezen consumenten die op zoek zijn naar een hoofdtelefoon in deze prijsklasse vaker voor de Sony WH-1000XM4. Maar even tussendoor; dit is ook echt een geweldig product. Met name de Noise Cancelling werkt perfect, want met je ogen dicht ben je zowaar op een onbewoond eiland. Dus, oorwarmers in de winkelwagen en bestellen maar. In de customer journey is wordt de stap tussen kiezen en kopen ook wel een moment of thruth genoemd. Want het is de fase tussen beslissen of je het product (of dienst) wilt aanschaffen en de uiteindelijk koop. Deze MOT breng je in kaart met Customer Journey Mapping en het is een oplossing om inzicht te krijgen in jouw klanten en perfecte journeys aan te bieden. Een customer journey bestaat uit meer dan 10 contactmomenten die een consument heeft met jouw product of dienst. En naadloze klantervaring zorgt voor meer aankopen (conversies) en klanttevredenheid (NPS of een andere meetmethode). En laat het hier nu net even happeren met dooretterend effect.

Wachttherapie en een heel duur opladertje

Na het kiezen van de hoofdtelefoon in mijn favoriete (blauwe) kleur viel mijn blik op de selectievakjes daaronder. Nodig om je Sony koptelefoon op te laden. Een oplader van 17 euro. Echt? Ik koop een product van 245 euro, maar die kun je niet opladen? Nu was het zaterdagavond rond tienen en ik had geen zin om de klantservice hierover te bellen en ik ben ook niet verder gaan zoeken naar bewijs of dit daadwerkelijk nodig was. En heb de hoofdtelefoon besteld, met een heel klein fronsend gevoel op de achtergrond. Dat alweer snel was verdwenen aangezien ik de bestelling al 12 uur later kon ophalen bij een Coolblue-store om de hoek. De volgende morgen stond ik vroeg voor de deur (nee, niet in een slaapzak liggen wachten) om de bestelling op te halen. Ook de bevestiging van de order helemaal in orde. Met name de wachttherapie die je onder meer helpt om de tijd te overbruggen met muziek en het organiseren van een warm welkom voor de bezorger (niet nodig want ik ga het zelf ophalen) is natuurlijk heel leuk. In de winkel aangekomen ook alles perfect (op het intoetsen van mijn ordernummer na). Ik werd zelfs bij mijn voornaam geroepen. Leuk persoonlijk. De verkoopmedewerker vroeg of ik nog vragen had over de bestelling en op mijn vraag over het opladertje kreeg ik een bevestiging dat het toch wel echt nodig was. Dus fluitend naar huis.

 

Het milieu is er blij mee of niet?

Thuis natuurlijk de doos meteen open gemaakt en het eerste wat eruit viel was een oplaadkabeltje. Die zal wel ergens anders voor zijn; om de noise cancelling aan te zetten of zoiets. Eigenwijs als ik ben het kabeltje in mijn PC gestoken en aan de hoofdtelefoon bevestigt en na ruim anderhalf uur een blauw lampje. Dat betekent ‘AAN’ en de fluwelen damesstem bevestigde het met de woorden ‘power on’.

Ik denk dat iedereen gemiddeld zo’n 12 USB-stekkers thuis heeft liggen. Als ik de keukenla thuis open dan ontstaat er een explosie van kabels en stekkers die om mijn oren vliegen. Het is juist daarom dat mijn klantreis een deuk (of een lekke band om in het thema van reizen te blijven) heeft opgelopen in dit verhaal. Want het niet hoeven terugsturen van een oplader (werkelijke kosten waarschijnlijk lager dan de verzendkosten) onder de noemer van milieuvriendelijkheid is volgens mij niet helemaal vanuit ideologisch standpunt. Ik vind dat het verspreiden van grote hoeveelheden (en als je het mij vraagt ook onnodige) stekkers juist niet duurzaam.

De complexiteit van een klantreis vereenvoudigen

Het gaat in dit verhaal helemaal niet om een dure, milieuonvriendelijke oplader. En ik wil al helemaal niet laten overkomen dat ik boos ben op deze grote sof welke andere emotie dan ook die ik misschien uitstraal met dit verhaal. Wat ik graag duidelijk wil maken is dat het dus heel complex is om een naadloze en leuke klantervaring te bouwen. Ik hoop (en verwacht) dat ik net in een A/B test terecht ben gekomen waarin het opladertje als ‘nodige’ accessoire wordt aangeboden en niet als mogelijke aankoop om mijn bestelling compleet te maken.

De complexiteit van een klantreis vereenvoudigen kan door twee middelen met elkaar te combineren. Het eerste middel heet Journey mapping en dit is iets wat elke zichzelf respecterende MarCom-professional al regelmatig heeft gedaan. Customer Journey Mapping maakt inzichtelijk hoe en via welke kanalen een klant contact heeft met jouw product en/of dienst. Het tweede heeft natuurlijk alles te maken met data. De meeste customer journey mappings of visualisaties van klantreizen eindigen meestal waar ze zijn gemaakt en dat is aan de muur. Het combineren van een klantreis met data is zo enorm sterk en geeft je direct feedback over het succes en ook input voor verbetermogelijkheden.  

En dan verschijnt die glimlach toch weer

Als je alle touchpoints (zie mijn klantreis hieronder) in ogenschouw neemt en bedenkt hoeveel data aan elkaar moet worden verbonden. Data verzamelen en combineren over consumenten uit bronnen die informatiegeven over de engagement op marketinguitingen, emailings, e-commerce en klanttevredenheid is natuurlijk een waanzinnig mooie klus waar heel veel moois mee kan worden gemaakt. En dan verschijnt er toch weer een glimlach op mijn gezicht.