In het huidige snelle en voortdurend veranderende landschap worden marketingprofessionals geconfronteerd met de enorme uitdaging om de aandacht van hun doelgroep te trekken en hen om te zetten in loyale klanten. Naarmate de technologie blijft evolueren, is het omarmen van een combinatie van digitale transformatie, optimalisatie van de klantreis en voortdurend leren en verbeteren niet langer een optie, maar een noodzaak om voorop te blijven in de competitieve marketingarena. De focus ligt bij de meeste marketingprofessionals echter op technologie terwijl hierdoor de echte vernieuwing juist stagneert.
Het verzamelen van digitale oplossingen is een hobby geworden
Customer experience management en digitale transformatie heeft het marketinglandschap veranderd en revolutioneert de manier waarop bedrijven in contact komen met hun klanten. Het stelt bedrijven in staat gebruik te maken van geavanceerde technologieën, analyses en automatisering om gepersonaliseerde en naadloze klantervaringen te creëren via verschillende contactmomenten. Maar we moeten gaan stoppen met het domweg verzamelen van digitale oplossingen. Want het doel van digitale transformatie wordt vaak uit het oog verloren waardoor het een middel blijft die geen waardevolle bijdrage levert aan leren en verbeteren. Het credo data is goud is alleen van toepassing als we weer een nieuwsgieriger gaan worden en een omgeving creëren waarin we dit faciliteren.
In een artikel van HBR wordt uitgelegd waarom de meeste DT-inspanningen slagen en andere niet. Volgens de auteurs komt dit in wezen omdat de meeste digitale technologieën mogelijkheden bieden voor efficiëntiewinsten en klantintimiteit. Maar als mensen niet de juiste skills hebben om te veranderen en de huidige organisatiecultuur nog niet is ingesteld om te vernieuwen, dan zal digitale transformatie die gebreken alleen maar uitvergroten.
Leren en verbeteren & meten = weten!
Het verzamelen van kwantitatieve gegevens is eenvoudig en wordt ook steeds makkelijker. Dat komt omdat softwareleveranciers beseffen dat ze zichzelf buitenspel zetten wanneer de opgeslagen data niet buiten het systeem kan worden gebruikt. Maar daarin schuilt juist ook het gevaar omdat de bergen data steeds hoger worden en de competenties ontbreken om door de data het bos te zien.
In mijn vakgebied hebben we een mooi gezegde. Meten is weten. We denken dat het verzamelen en visualiseren van grote hoeveelheden data ons in staat stelt om betere beslissingen te nemen. Die dan uiteindelijk leiden tot een beter resultaat. Maar niets is minder waar. Want we verliezen de werkelijke informatie (of kennis) uit het oog die in data verscholen ligt.
Leren en Verbeteren: De Motor van Marketing Succes
In de dynamische wereld van marketing is stilstand nog steeds de vijand van vooruitgang. Voortdurend leren en verbeteren drijft marketing succes. Voor de zomervakantie is het nieuwe boek van Rob Adams verschenen met als titel Return on Learning. Het gaat over het vinden van nieuwe perspectieven en mogelijkheden en deuren open zetten die tot nu toe gesloten zijn. Een andere manier van kijken naar vragen die je gaat stellen en mogelijke antwoorden die je gaat verzamelen.
De integratie van digitale transformatie, optimalisatie van de customer journey en leren & verbeteren start namelijk bij het stellen van deze vragen. Marketeers zijn tegenwoordig te druk met het, zonder na te denken, produceren van content (alle marketeers boos). En het succes wordt dan alleen gemeten aan de hand van metrics zoals de hoeveelheid views. Dat zit meestal wel goed omdat de meeste bedrijven voldoende bereik hebben. Het is echter maar de vraag of de consument hierop zit te wachten. Waarschijnlijk niet…
Door te starten met het in kaart brengen van de customer journey en continue verbeteren van deze ervaring kunnen bedrijven hun klanten beter begrijpen, boeiende ervaringen creëren en voortdurend evolueren om te voldoen aan de steeds veranderende verwachtingen van hun publiek. Voortdurend leren en verbeteren drijft marketing succes op drie manieren.
- Vergroten van de wendbaarheid: Openstaan voor verandering en snel aanpassen aan evoluerende markttrends, klantvoorkeuren en technologische ontwikkelingen zorgt ervoor dat marketinginspanningen relevant en effectief blijven en waarde bieden voor de consument.
- Embedden van een leermindset: Het koesteren van een cultuur van nieuwsgierigheid en leren binnen marketingteams leidt tot innovatieve ideeën en nieuwe benaderingen. Het aanmoedigen van experimenten en leren van mislukkingen bevordert veerkracht en aanpassingsvermogen.
- Benchmarking en Metrics: Het stellen van duidelijke prestatie-indicatoren op deze lerende factor en niet alleen op algemene indicatoren zoals aantal bezoekers, views, etc. stelt marketeers in staat hun eigen succes nauwkeuriger te meten. Deze inzichten vormen de basis voor op data gebaseerde besluitvorming en marketingstrategieën.
Customer Journey Management: de weg naar digitale transformatie
Het begrijpen van de klantreis is dus essentieel voor het ontwerpen van marketingstrategieën die resoneren met consumenten in elke fase van hun besluitvormingsproces. Een geoptimaliseerde klantreis zorgt ervoor dat we klanten beter gaan begrijpen en leermomenten kunnen gebruiken om onze producten en diensten te verbeteren of zelfs vernieuwingen te introduceren. Daarvoor beschikken we al over een grote hoeveelheid handvatten die we alleen op een andere manier moeten gaan gebruiken. Dat doen we dus door dat nieuwsgierige component eraan toe te voegen.
- Het afstemmen van marketingberichten op specifieke klantpersonen vergroot de relevantie en minimaliseert verspilde inspanningen. Door de unieke pijnpunten, voorkeuren en gedragingen van hun doelgroep te begrijpen, kunnen marketeers boeiende en aantrekkelijke content creëren die aansluit bij de behoeften van klanten. De effectiviteit moeten we niet alleen meten in de vorm van KPI’s (views, clicks en conversies). Maar ook door de leermomenten vast te leggen; de zogenaamde Key Learning Indicators zoals benoemd in het boek return on learning.
- Customer Journey Mapping: Het experimenteren met verschillende soorten inhoud om te voldoen aan de uiteenlopende informatieve behoeften van klanten naarmate ze door hun reis vorderen, is essentieel. Van informatieve blogberichten en betrokkenheid op sociale media tot interactieve video’s en klantcases. Hier zit de essentie in het vermogen om niet steeds hetzelfde te doen wat we altijd deden, maar te experimenteren met nieuwe mogelijkheden. Ook hier vinden we leermomenten die het succes van een marketingafdeling beter borgen dan een hele sloot met extra views of kliks.
- Journey optimalisatie: Het voortdurend analyseren van klantinteracties en feedback maakt het mogelijk om de klantreis in de loop van de tijd te verfijnen. Het gebruik van A/B-testen, heatmaps en andere analytische tools helpt bij het identificeren van pijnpunten en verbeteringsmogelijkheden, wat leidt tot een meer gestroomlijnde en klantgerichte ervaring. Voeg daar dan nog een ingebouwde klantvriendelijke tevredenheidsmeting aan toe en de cirkel is rond.
Data gedreven leren en verbeteren in de werksfeer
De term data gedreven werken moet (als het aan mij ligt) verdwijnen of ieder geval minder de nadruk gaan krijgen. Het is veel belangrijker om vragen te gaan stellen en antwoorden te verzamelen. Met andere woorden; verbeteren, vernieuwen of beter nog; NIEUWSGIERIGER worden.
Over TADA Solutions
TADA helpt organisaties met het visualiseren van de meest actuele data uit alle bedrijfsprocessen door middel van gebruiksvriendelijke journey templates en dashboards.